Marketing de serviços em sites turísticos

Este é um artigo de pesquisa apresentado no curso de pós graduação em Gestão Comercial – Unicesumar Campo Mourão em 2015

RESUMO:

O marketing é bastante discutido em na atualidade e pode ser direcionado à geração de emprego e renda na área turismo. Um dos campos mais explorados atualmente é o turismo virtual que abre novas possibilidades de iniciativas tanto do setor público quanto privado. Nesse sentido, será brevemente explanado o modo como os sites Tripadvisor, Férias Brasil e Turismo Regional dialogam com seus usuários/visitantes. Metodologicamente, a pesquisa se classifica como qualitativa de natureza aplicada. Inicialmente foram aplicados questionários três com usuários com diferentes níveis de conhecimento e posteriormente analisado cada site a partir de 8 critérios específicos relacionados a sua forma de comunicação com o usuário. Como principal resultado tem se que o conhecimento e aplicação do marketing, mais especificamente o ligado às experiências do usuários, é uma excelente alternativa para potencializar o turismo em todos os níveis. O conhecimento de como as empresas lidam com a situação enriquece as possibilidades, pois obtém-se padrões do que deu certo e o que pode ser melhorado.

PALAVRAS-CHAVE:Turismo, sites turísticos, marketing experiencial.

INTRODUÇÃO

Momm & Lessa (2009, p. 149) destacam que segundo a Organização Mundial do Turismo, o conceito de turismo se refere às “atividades que realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes ao seu entorno habitual, por um período consecutivo inferior a um ano, com finalidade de lazer, negócios ou outras”. As dimensões continentais do Brasil permitem a existência de ampla diversidade de paisagens assim como impõe uma série de desafios e um deles é tornar o Brasil conhecido pelos brasileiros. Nessa tendência, o turismo virtual abre portas para novas possibilidades no sentido de descobrir lugares incríveis, viajar sem sair de casa e, quem sabe, planejar sua próxima viagem.

Uma das vertentes do turismo virtual são as páginas de internet. Tendo como base o estudo de Leal (2006), entende-se que os elementos fundamentais a serem encontrados em uma página web são: informações gerais sobre o ponto turístico principal; meios de acesso ao local (linhas de ônibus, táxi e estacionamentos); serviços de hospedagem, reservas, restaurantes e comércio local; informações de entretenimento, espaços públicos e atrativos locais disponíveis no local; informações de serviços de emergência (hospitais, polícia, bombeiro); entre outros.

O intercâmbio de informações entre as diversas empresas com atividades turísticas e administrações públicas municipais auxilia na descrição da possibilidade de vivência e planejamento da viagem (hotéis, restaurantes e linhas de transporte público). Sobre o potencial do meio digital no trato com a temática do turismo Leal (2006, p.2) vê a informação eletrônica pela web como “algo fundamental no setor turístico,com possibilidade de se tornar uma extensão de empresas públicas e privadas do segmento, configurando-se como uma importante ferramenta de divulgação dos destinos”.No entanto, mesmo com todas essas possibilidades, o trabalho com mídia digital exige que a página web produza bons resultados atendendo a pré-requisitos de usabilidade, atratividade, utilidade e conteúdo relevante ao usuário.

A partir deste contexto brevemente apresentado, surge o problema que guia este estudo. Trata-se de identificar como três sites relacionados a turismo trabalham o marketing de seus serviços. Foram escolhidas as páginas: Tripadvisor, Férias Brasil e Turismo Regional. A escolha por estas páginas se justifica pelo fato delas estarem focadas em conteúdo turístico e na relevância nos níveis regional, estadual, nacional e mundial após pesquisas em sites de busca.Este artigo está assim subdividido: no primeiro capítulo será abordado a respeito de marketing de serviços, posteriormente a metodologia e os resultados, encerrando com as considerações finais.

2. Marketing de Serviços

A gestão em marketing segundo Kotler (2003, p.11) é definida como “a arte e a ciência de escolher os mercados alvos e de conquistar, reter e cultivar clientes, por meio da criação, comunicação e fornecimento de valor superior para os clientes.” O mesmo autor destaca o que ele chama “3F’s do marketing de serviço”: “Fast (rápido), Flexible (flexível) e Friendlly (amigável)”(KOTLER, 2003, p. 208).

Dessa forma, entende-se que a comunicação entre as partes envolvidas no processo é fundamental para entender, criar, fornecer e tornar o negócio atrativo aos olhos do público alvo. Historicamente, a comunicação sempre fez parte da vida humana, as maneiras de se fazer isso foram mudando no decorrer do tempo. Antigamente a única forma de se divulgar algo a um grande público eram os veículos de massa tradicionais (rádio, televisão, jornais impressos, etc), fato esse que veio a se modificar com o advento da tecnologia da informação, mais especificamente dos microcomputadores e os avanços nas telecomunicações.

De acordo com Lima & Santana (2014), a utilização da internet como ferramenta para divulgação de conteúdos web regionalizados no Brasil é um fenômeno bastante recente e tem amplo potencial de desenvolvimento possibilitado por sua agilidade e eficiência na divulgação de informações. Uma das travas que acaba impossibilitando um desenvolvimento ainda maior desse meio é a infraestrutura de telecomunicações ainda ineficiente e as desigualdades socioeconômicas que impossibilitam o acesso universal à internet no país.

Segundo dados do Censo realizado pelo IBGE em 2010, 38,03% dos domicílios do Brasil possuem pelo menos um computador e 80,23% desse grupo tinham acesso à internet. Na região Sul, esse número corresponde a quase metade da população (46,1%) sendo que 77% possuem acesso a internet, número bastante próximo ao do Paraná que tem 45,2% dos habitantes com computador e 78,35% com acesso à internet. Além disso, cresceu o número de dispositivos conectados à rede, tais como tablet’s, celulares.

Retornando às análises de Leal (2006), quando se procura pensar nos elementos fundamentais a serem encontrados em uma local destinado a serviços turísticos pode-se elencar a presença de: informações gerais sobre o ponto turístico principal; meios de acesso ao local (linhas de ônibus, taxi, estacionamentos, etc); serviços de hospedagem, reservas, restaurantes, comércio local, etc; entretenimento, espaços públicos e atrativos locais disponíveis; informações de serviços de emergência (hospitais, polícia, bombeiro); entre outros. Todo este conjunto de fatores exige investimento em infraestrutura urbana de tal modo que o turista tenha bom proveito em sua viagem. Lohmann (2012) elenca as oportunidades e ameaças ao desenvolvimento do turismo no Brasil:

Tabela 1: Oportunidades e ameaças do desenvolvimento da atividade turística

Oportunidades	Ameaças
Cenário econômico brasileiro.	Incerteza de cenários futuros em razão da globalização.
Necessidade de pesquisas e dados em turismo.	Mudanças de governo
Crescente número de instituições de pesquisas atuando no âmbito do turismo e consequentemente de referências acadêmicas nacionais.	Crescente número de instituições de pesquisa atuando no âmbito do turismo
Difusão da expertise de pesquisa em turismo.	Descontinuidade de políticas públicas de fomento a pesquisa.
Necessidade de criação de um centro de pesquisa em turismo, no Brasil, de referência internacional.	Perda de talentos acadêmicos para iniciativa privada e a exterior.
Aumento da competitividade entre destinos e empresas do setor de turismo e a consequente necessidade de inovação e pesquisas na área.	Redução de recurso e linhas de financiamento a pesquisas.
Presença internacional do Brasil e papel de liderança na América Latina.
Realização de megaeventos esportivos no Brasil

Fonte: Lohmann, 2012.

As dimensões continentais do Brasil aliadas a alguns erros no planejamento estratégico e logístico ao longo dos anos, impõem grandes desafios ao desenvolvimento de vários setores da economia do país. O intercâmbio de informações entre as diversas empresas com atividades turísticas e administrações públicas municipais auxilia na descrição da possibilidade de vivência e planejamento da viagem (hotéis, restaurantes, linhas de transporte público, etc.). Neste ponto, entra a importância de parcerias entre o governo e empresas para exploração e potencialização do uso turístico do local.

2.1 MARKETING DE SERVIÇOS EM SITES TURÍSTICOS

Uma das possibilidades de ampliar a participação da iniciativa privada no processo de valorização e avanço do turismo é o uso do marketing turístico seja por meio de eventos, impressos ou digitais. ARAGAY; GRANDE, 1978; BENI, 2004 apud ANDRUKIU & GÂNDARA (2015, p. 347) definem marketing turístico como

(…) o conjunto dinâmico das atividades necessárias para o aprimoramento, criação e distribuição, por qualquer ente (organizações públicas ou privadas), de bens, produtos e serviços turísticos, com a finalidade de colocá-los à disposição do consumidor ou do usuário turístico para satisfazer suas necessidades, como, onde e quanto demandar.

Kotler (2013, p. 129) afirma que “todos os comerciantes prestam serviços. O desafio é oferecer aos clientes experiências memoráveis”. O mesmo autor destaca como bons exemplos de marketing de experiência: Walt Disney (parque temático), Starbucks (cafeteria), Niketown (loja de artigos esportivos). Nacionalmente, destaca-se nesse segmento: Beto Carrero Word, Termas de Jurema, vários roteiros de Bonito-MS entre outros vários exemplos. Pelo fato de o turismo ser algo intangível, mais ligado à experiência, Ferreira(2012) defende que

O marketing experiencial é sobre a essência de um produto e amplificando-o num conjunto de experiências tangíveis, físicas e interativas que reforçam a oferta. Ao invés de ver a oferta numa forma tradicional, através de meios de publicidade, como anúncios impressos ou mensagens electrónicas, os consumidores “sentem” que fazem parte da oferta.( FERREIRA, 2012, p.7 )

Em sua pesquisa, o mesmo autor defende a importância das redes sociais para o estabelecimento do marketing experiencial, garantindo, desta forma, maior proximidade do empreendimento (físico ou digital) com seus clientes e consequentemente, credibilidade e melhoria contínua em seus processos se for bem trabalhado pelo empreendedor. Reforçando essa tese, Terra et all (2014, p. 12) afirma que “o turista não publica sua impressão na rede porque lhe pedem, mas sim porque quer, e é isso que torna a informação crível.”

Ainda com relação aos turistas mais ‘participativos e engajados’, Motta (2014, p.13) destaca a existência de um novo tipo de consumidor, os “prossumidores”, assim designados por “não apenas usufruírem, mas influenciarem de alguma forma nos produtos/serviços presentes no mercado e nas tendências mercadológicas”, atitude esta cada vez mais comuns em diversos sites e redes sociais com tendência de aumentar nos próximos anos devido à popularização da internet e de equipamentos conectados à internet (smartphone, computadores, celulares e outros).

3 Procedimentos mETODOLÓGICOS

Primeiramente realizou-se pesquisa bibliográfica a fim de buscar subsídios para determinar os aspectos a serem analisados. Foram analisados três sites direcionados a turismo verificando o modo como eles trabalham o marketing de seus produtos (informações turísticas) com a finalidade de entender e sugerir melhorias na qualidade e atratividade de conteúdos turísticos. Foram escolhidos os sites: Tripadvisor, Férias Brasil e Turismo Regional. A escolha por estas páginas se justifica pelo fato delas estarem focadas em conteúdo turístico e na relevância nos níveis regional, nacional e mundial após pesquisas em sites de busca. Inicialmente foram aplicados questionários com 3 usuários tendo diferentes níveis de conhecimento:

Usuário A – Inspetora de alunos, 45 anos, com conhecimento básico de informática que utiliza internet há menos de um ano, costuma gastar de uma a três horas semanais na web por meio de computador de mesa e notebook.
Usuário B – Professora de educação infantil, 24 anos, com conhecimento intermediário de informática que utiliza internet há mais de 3 anos e costuma gastar de uma a três horas semanais na web exclusivamente por meio de computador de mesa.
Usuário C – Técnico subseqüente de informática, 31 anos, com conhecimento intermediário de informática que utiliza a internet há mais de 3 anos e costuma gastar mais de 10 horas diárias na web por meio de computador de mesa, notebook, tablet e Smartphone.

Posteriormente aplicado análise do conteúdo a partir da observação dos seguintes itens:

a) Velocidade de carregamento da página inicial do site: para isso será utilizado o recurso Pagespeed do Google disponível no endereço eletrônico: <https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/>. Este recurso mede o desempenho de uma página para dispositivos móveis e desktop, fornecendo uma nota que vai de zero a 100, além de sugerir melhorias ao site.

b) Informações sobre o atrativo turístico: Possui campo para pesquisa? O site fornece informações claras sobre o local? As informações podem ser confirmadas? São confiáveis (não apresentam erros)? Possui informação sobre que equipamentos e serviços turísticos?

c) Infraestrutura de apoio turístico:Destaca-se a infraestrutura existente no local? Transporte? Hospitais? Telefones de emergência? Supermercados?Hotelaria

d) Espaço para que o consumidor possa opinar sobre o local: Possui espaço para exposição da opinião do usuário?

e) Informações institucionais: Possui informações sobre a empresa? Telefone ou rede social para contatar?

f) Newsletters: O site cadastra e-mail para textos informativos e promoções?

g) Redes sociais: o que a empresa veicula? Promoções? Conteúdos curiosos?

H) Serviços: Possui serviços online? Pesquisa de preços? Reserva de hotéis?

Tais itens foram selecionados com base no referencial adotado nesta pesquisa e escolhido aleatoriamente, tendo em conta que a temática turismo envolve diversos componentes concretos e abstratos.

4 ANÁLISE DE RESULTADOS

4.1 SITE TRIPADVISOR

O site é considerado o maior e mais completo site de viagens do mundo e possui canais abertos de comunicação com o usuário já na página inicial (telefone, endereço do escritório e e-mail). No TripAdvisor é possível verificar informações sobre os locais, participar de fóruns, planejar viagens e até mesmo adquirir passagens para o destino escolhido. Segundo informações do portal ele está presente em 45 países e tem sede em Newton, Massachusetts, nos Estados Unidos.

Sobre o TripAdvisor, Jeacle e Carter (2011) Apud Corrêa e Hansen (2014, p. 278) afirmam que

(…) o TripAdvisor funciona como um fórum, que aparenta ser alimentado por comentários racionais e sinceros. Visto que cada vez mais as pessoas levam em conta aquilo que está descrito no portal e, com frequência, planejam suas viagens e atividades baseadas nos comentários e rankings produzidos pelo site. Segundo Munar e Jacobsen (2014), o estudo dos comentários do TripAdvisor indica que contribuições turísticas são muitas vezes exercícios de autoafirmação e fortalecimento da comunidade. Entretanto, como os comentários se acumulam, pode ser difícil a identificação daqueles que são úteis.

Além dessas características, a empresa possui vários produtos com ampla divulgação para dispositivos móbile,web e o tradicional Travelers’ Choice que premia as melhores empresas em suas categorias turísticas. Apesar de não possuir assinatura de e-mail, nas redes sociais a filial brasileira em 06/08/15 possuía 2.383.119 seguidores no Facebook, mais de 3 milhões no Twitter, 5.543 no Youtube, 58.163.839 no Google Plus e um blog reforçando a presença da marca. Com relação às publicações, notou-se que nas redes sociais apenas no Youtube e Google Plus todo conteúdo é em inglês. Nas demais todo conteúdo é produzido em língua portuguesa e estimula a participação do usuário com compartilhamento de conteúdos do blog da TripAdvisor, fotos dos próprios clientes/visitantes, postagens de viagem de fontes diversas sempre apresentando aparente cuidado com a credibilidade das informações veiculadas e uma pergunta provocante se repete várias vezes: “Conta para a gente. Por que você viaja?”.

Em teste realizado no PageSpeed Insights em 14/08/15 a página inicial do portal obteve a nota 64 no desempenho em dispositivo móveis, tendo como ponto negativo a JavaScript e CSS de bloqueio de renderização no conteúdo acima da borda. No desempenho para desktop obteve nota 77 tendo novamente o problema do Javascript e a formatação/compactação de imagens para diminuir tempo de carregamento.

Durante a aplicação dos questionários a aparência de ‘fórum’ provocou certa dificuldade no uso do site. Os usuários pesquisados aprovaram a apresentação gráfica, a velocidade de carregamento e as ferramentas de busca do site (Tabela 2).

Tabela 2 – Opinião dos entrevistados acerca do siteTripAdvisor

Usuário	O que você mais gostou nesse site	O que você acha que deveria ser melhorado?
A	As paisagens visualizadas, pontos turísticos, hotéis, restaurantes e pousadas.	Usar uma forma mais clara para explicar a questão dos preços,diárias e quantidade de pessoas.Talvez a minha dificuldade de compreender seja por ter pouco conhecimento na área ou falta de utilizar mais esse site.
B	da apresentação do site pois tem cores agradáveis que instigam a pessoa se interessar em conhecer novos lugares.	Como eu não entendo do assunto, não tenho como contribuir para melhoria de informações,pois tudo que procurei foi encontrado.
C	Quantidade de cadastros.	Aparência; Não está fácil encontrar o telefone e o endereço.

Como destaques, pode-se notar o descontentamento quanto à falta de conteúdo gerado pelo próprio site sobre um lugar específico e a disparidade de opiniões no que se refere a existência de todas as informações sobre o destino de viagem (O técnico classificou com a menor avaliação enquanto que os outros avaliadores deram nota próximo à máxima) e sobre a questão de facilidade de uso do site, onde tanto o técnico quanto a usuária com conhecimentos básicos acharam o site difícil de utilizar.

De modo geral o TripAdvisor é um site completo que vem melhorando e se desenvolvendo cada vez mais. O que enriquece o site e o tornou único é a participação dos usuários que garantem uma boa percepção do destino turístico. O maior desafio, no entanto, é tornar essa grande quantidade de informações em algo mais fácil de ser utilizado por usuários com os mais diversos graus de conhecimento em informática. Outro desafio é a incorporação de informações úteis essenciais logo no na primeira tela referente ao empreendimento procurado pelo usuário. Uma sugestão seria a criação de um resumo baseado nos comentários dos usuários do site.

4.2 SITE FÉRIAS BRASIL

O site “Férias Brasil”, com sede no Rio de Janeiro, é um guia turístico nacional contando com mais de 500 cidades em seu cadastro e seus principais atrativos. É um dos maiores e melhor organizados acervos online de destinos turísticos regionais. O contato com a empresa é relativamente fácil por meio de formulário eletrônico e dois canais 0800 específicos para anunciantes. Com relação aos questionários aplicados, a avaliação quanto à redação e parte gráfica tiveram boas aceitações. O item com a menor avaliação, o tempo de carregamento da página, foi considerado intermediário (numa escala de 1 à 5, foi dado nota 3).

Tabela 3 – Opinião dos entrevistados acerca do site Férias Brasil

Usuário	O que você mais gostou nesse site	O que você acha que deveria ser melhorado?
A	Eu gostei praticamente de tudo o que eu visualizei neste site.	Na minha opinião está bom.
B	A facilidade de navegar e encontrar os destinos que me interessaram.	Creio que a apresentação do site nos repassa muitas informações ao mesmo, que as vezes confundem a decisão.
C	A disponibilidade das informações.	Não aparece no Google, eu não conhecia

Em teste realizado no PageSpeed Insights em 14/08/15 a página inicial do site obteve nota 67 para móbile e 62 para desktop tendo apenas problemas relacionados à velocidade da página (eliminar JavaScript e CSS de bloqueio de renderização no conteúdo acima da borda e aproveitamento de cache do navegador).

O férias Brasil possui campo específico para pesquisa e fornece informações claras e confiáveis produzidas pela própria equipe do portal, além de disponibilizar espaço para comentários de viajantes de modo a proporcionar credibilidade nas informações. Geralmente aponta algum link externo para obtenção de maiores informações sobre o local.Como serviço ao usuário o site disponibiliza, além das informações turísticas, aluguel de carros e estadias em estabelecimentos diversos via internet.

Em se tratando de engajamento em redes sociais, o Férias Brasil permite o cadastro de e-mail para textos informativos e promoções e até o dia 06 de agosto de 2015 estava com 66.398 seguidores no Facebook e 4.300 seguidores no Twitter. No Facebook, a maior parte das postagens se refere a eventos realizados em lugares diversos no país, fotos de clientes/visitantes do site e fotografias da equipe editorial. No Twitter, no entanto,desde 2013 não é atualizado.

De modo geral, o site é um dos melhores no segmento com informações claras e credibilidade. O visual agrada os olhos e, apesar da quantidade de informações existentes no portal, elas são fáceis de serem encontradas.

4.3 SITE TURISMO REGIONAL

O site mantido pela RETUR- Rede de turismo regional- em parceria com outros órgãos públicos, universidades e faculdades da região de Maringá-PR, foi o site com a melhor avaliação por parte dos entrevistados, destacando-se o a apresentação gráfica, facilidade no acesso às informações, redação e tempo de carregamento. Por outro lado, a falta de espaço para participação dos visitantes (comentários, compartilhamento) foi elencado como ponto negativo. Um hipótese para a aceitação desta página pode estar relacionada ao fato dela ser direcionada ao público local, mostrando lugares próximos de onde os entrevistados moram.

Tabela 4 – Opinião dos entrevistados acerca do site

Usuário	O que você mais gostou nesse site	O que você acha que deveria ser melhorado?
A	Da facilidade de encontrar informações sobe os locais.	Acrescentar algumas informações sobre os pontos turísticos da região
B	As imagens que visualizei.	Pode deve deixar um espaço reservado para as pessoas que já visitaram os locais falarem sobre o que viram e conheceram, assim mais pessoas serão estimuladas a viajar para esses lugares.
C	É da minha região.	As fotos de capa não têm no rodapé a origem, gostei das fotos mas não sei de que local se trata.

O site tem foco no noroeste, oeste e centro oeste do Paraná e está ligado ao governo do Estado. O contato pode ser feito por telefone ou endereço físico específico disponibilizado no site. Não possui nenhum serviço disponibilizado online, apenas informações turísticas separadas de acordo com alguns filtros pré-definidos (hotel, município, pousada, gastronomia, atrativos naturais, atrativos culturais, circuitos turísticos, hotéis de lazer e serviços turísticos). Não possui campo específico para pesquisas livres nem espaço para comentários, apesar disso se configura-se como um dos mais completos sites com relação a turismo regional no estado do Paraná.

Com relação às redes sociais em 06/08/15 a página possui 583 seguidores na fanpage Facebook e 139 no Twitter. A maior parte das postagens se referem a eventos políticos, treinamentos e eventos turísticos de destaque na região.

Na aplicação do PageSpeed Insights em 14/08/15 na página inicial obteve-se como nota 36 no móbile e 54 no desktop tendo como sugestões de melhoria: aumentar o tamanho dos pontos de toque(móbile), compactar CSS, Javascript e HTML, otimizar imagens e aproveitar cache do navegador.

De modo geral, o site tem papel fundamental no desenvolvimento do turismo na região, pois evidencia e propaga os potenciais destinos turísticos existentes. Por outro lado, a interatividade com o usuário pode ser melhor trabalhada com vistas a incentivar/permitir a participação do usuário/cliente/visitante e enriquecer ainda mais o conteúdo do site.

5 Considerações FINAIS

Tornar o Brasil conhecido pelos brasileiros é um grande desafio para os poderes público e privado. O conhecimento e aplicação do marketing, mais especificamente o ligado as experiências dos usuários é colocado como alternativa para potencializar o turismo em todos os níveis. O conhecimento de como empresas lidam com a situação enriquece as possibilidades, uma vez que se obtém padrões do que deu certo e o que pode ser melhorado. Nesta pesquisa, pode-se observar pontos opostos, tais como: a riqueza de conteúdos do TripAdvisor X a dificuldade de uso por parte de usuários com menor conhecimento de informática; no Férias Brasil a aparência agradável X Falta de informações turísticas de centros urbanos menores; no Turismo Regional a existência de conteúdo com foco regional X falta de espaço para interagir com visitantes (comentários).

Tais pontos, longe de esgotar as possibilidades de análises, têm como foco estimular o melhoramento contínuo desses endereços eletrônicos assim como estimular o desenvolvimento de novos concorrentes, melhorando com isso o acesso às informações e facilitando o processo de escolha aos usuários.

REFERÊNCIAS

ANDRUKIU,Alcimara Meira Gonçalves; GÂNDARA, José Manoel Gonçalves. Asemoções no destino: classificando os atrativos turísticos de Antonina, Paraná (Brasil). Revista Hospitalidade. São Paulo, v. XII, n. 1, p. 344 – 369, jun. 2015.
AVISO LEGAL DE USO DO PORTAL FÉRIAS BRASIL. Disponível em: <http://www.feriasbrasil.com.br/site/copy.cfm> Acesso em: 06 ago 2015.
CORRÊA, Cynthia; HANSEN, Deborah Rondello. Qualidade de serviços em restaurantes de São Paulo premiadospelo TripAdvisor: Análise do Conteúdo Gerado pelo Usuário. RevistaHospitalidade. São Paulo, v. XI, n. 2, p. 271 – 290 , dez. 2014.
FERREIRA, Dina Filipa Salvador. O contributo das redes sociais para a experiência em turismo. Mestrado. Covilhã, 2012
GHISI, Lígia.Turismo virtual na internet: Caracterização de sites brasileiros que divulgam o turismo, 2006. Disponível em:<http://www6.univali.br/tede/tde_arquivos/2/ TDE-2006-05-15T084640Z-51/Publico/Ligia%20Ghisi.pdf> Acesso em: 27 fev. 2013.
IBGE. Resultados Gerais da Amostra Censo 2010. BRASIL, 2010. Disponível em: <http://biblioteca.ibge.gov.br/visualizacao/periodicos/99/cd_2010_resultados_gerais_amostra.pdf > Acesso em: 25 ago. 2014.
KOTLER, Philip. Marketing de A a Z- 80 conceitos que todo profissional precisa saber. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.
LEAL, Rosana Eduardo da Silva. Visitando o nordeste na web: Um estudo sobre a comunicação dos portais e sites Turísticos governamentais, mai. 2006. Disponível em: <http://www.periodicodeturismo.com.br/site/artigo/pdf/VISITANDO% 20O%20NORDESTE%20NA%20WEB.pdf> Acesso em: 27 fev. 2013.
LIMA, Jonas H. M. de; SANTANA, Andre C. .Análise comparativa de usabilidade em sites turísticos. Especialização em Desenvolvimento de sistemas para web. CEI – Centro Educacional Integrado, CEI, Brasil. 2014.
LOHMANN, Paola. A inovação do turismo no Brasil: os desafios na construção de sua trajetória. Observatório de Inovação do Turismo – Revista Acadêmica Vol. VII, nº2, Rio de Janeiro, ABR. 2012
MOMM, Christiane Fabíola & LESSA, Rafael Orivaldo. Sistema de classificação bibliográfica e a conceituação do turismo: uma visão da CDU.Perspect.ciênc. inf. [online].2009, vol.14, n.2, pp. 141-154. ISSN 1413-9936.
MOTTA, Bruna Seibert. Prossumidores: o novo papel dos consumidores na era da informação e sua influencia na decisão de compra. São Paulo, 2014.
SAAB, William George Lopes. Considerações Sobre o Desenvolvimento do Setor de Turismo no Brasil. BNDES Setorial, Rio de Janeiro, n. 10, p. 285-312, set. 1999.
Sobre o TripAdvisor. Disponível em: <http://www.tripadvisor.com.br/PressCenter-c6-About_Us.html> Acesso em 02 ago 2015.
TERRA, José Cláudio. Turismo 2.0- Como os ambientes colaborativos estão transformando a forma de fazer negócio no turismo. TerraForum Consultores, 2014.

[1] Graduado e bacharel em Geografia pela Fecilcam. Atualmente cursando Pós Graduação em Gestão Comercial pela UNICESUMAR.

[2] Graduada em Administração, Pós-graduada em Administração de Marketing e Propaganda, e
Mestranda em Administração